カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
川崎病院では、「良質な医療を提供し、信頼される病院に」を医療理念に、より良い医療を安心して受けていただけるよう、当院をご利用される皆さまに真摯に対応し、より良い医療サービスの提供を心がけています。
しかしながら、近年、医療現場において、患者さんやそのご家族から、職員に対する暴言、暴力、威嚇、執拗な要求といった、医療従事者としての尊厳を傷つけ、医療現場全体の環境を悪化させてしまうような行為が見受けられるケースが増加しています。このような行為は「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、社会問題となっています。
カスタマーハラスメントは、職員の精神的な負担となるだけでなく、病院全体の業務効率を低下させ、他の患者さんへの医療提供にも影響を及ぼす可能性があります。
当院では、カスタマーハラスメントのない環境づくりこそが、患者さん一人ひとりに、より安全で質の高い医療を提供するために不可欠であると考えています。
職員が迷惑行為を受けた場合、速やかに上長へ報告する体制を整えており、組織として迅速に対応します。また、必要に応じて警察等の公的機関、顧問弁護士と連携し、厳格に対処いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる事例
- 職員に対する暴言、侮辱的な発言、人格を否定するような発言
- 職員に対する殴る、蹴る、噛みつく、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
- 職員に対する恫喝、大声を出す、机床を蹴る等の威嚇、脅迫行為
- 根拠のない要求や過剰なサービス、金銭、土下座等を求める行為
- 過度な要求の繰り返しや、十分な説明を行った後も同じ内容について繰り返し説明や謝罪を求める行為
- 不退去、居座りや長時間にわたる電話をかける等、時間的拘束行為
- 器物の破壊
- セクシャルハラスメント行為
- 院内での無断撮影や、個人情報の拡散
- インターネット上での病院や職員の評判を下げるような誹謗中傷行為
- 職員個人への攻撃、要求